Técnicas de Atención de Servicio al Cliente

Presentación

¿A quién está dirigido?

EJECUTIVOS DE ATENCIÓN A CLIENTES, SUPERVISORES DE ATENCIÓN A CLIENTES, VENDEDORES, JEFES DE DEPARTAMENTO DE VENTAS, ASISTENTE DE VENTAS

Objetivos

1. Aplicar técnicas y estrategias para atención al cliente al más alto nivel. 2. Aplicar técnicas de enseñanza de habilidades blandas y duras. . 3.- Aplicar técnicas de enseñanza de atención y mejora de servicio al cliente.

Programa

10.2 Contenidos
10.2 Contenidos	Módulo 1: Necesidades y expectativas de los clientes. Atención a clientes como rasgo diferenciador de la empresa. Pirámide de Maslow. Necesidades psicosociales. Orientación hacia la satisfacción del cliente. Detección de necesidades. Preguntas abiertas, escucha empática, necesidades explícitas e implícitas). El arte de agradar a los clientes Módulo 2: Habilidades personales para un buen desempeño Actitud de servicio y actitud profesional: definición y características, comportamiento asertivo y capacidad empática. Características de una persona asertiva. Cómo decir no, descripción de empatía, formas de empatizar. Escucha activa: descripción de la escucha activa, interferencias, formas de escuchar activamente. Ser buen comunicador: manejo de comunicación verbal y no verbal Cómo enviar un buen mensaje, objetivos del comportamiento no verbal, canales no verbales. Agudeza sensorial, atención en la conducta del cliente, registros de expresión: modos visual, auditivo y cinestésico. Módulo 3: Canales De Atención Al Cliente Presentación personal y consideraciones. Telefónica: actitud hacia el teléfono, sript, toma de contacto, emisión de llamadas, consideraciones al contactar telefónicamente. Correo electrónico: estructura de un email, aspectos formales del texto. Redes sociales: presencia digital, buenas prácticas y protocolo. Community manager. Módulo 4: Procesos de Atención A Clientes La Recepción del cliente características, tareas de rol, habilidades psicológicas. La detección de necesidades: características, tareas de rol, habilidades psicológicas. Técnicas para enfrentar conflictos (banco de niebla, aserción e interrogación) Banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, petición asertiva, negociación orientada a la resolución de conflictos. Elementos de la negociación, tácticas. ¿Cómo ofrecer disculpas ante un reclamo? Correo o carta de disculpa: estructura y elementos básicos que la componen

Requisitos

Cuarto medio rendido

Relatores

Karina Silva Vilches: Lorem ipsum dolor sit amet consectetur, adipisicing elit. Ea cumque voluptatem quod nemo! Dolorem hic quasi ipsum et ducimus incidunt fugit velit architecto, quibusdam nulla similique amet pariatur neque expedita!. Edwin Olivares Zamora: Lorem ipsum dolor sit amet consectetur, adipisicing elit. Ea cumque voluptatem quod nemo! Dolorem hic quasi ipsum et ducimus incidunt fugit velit architecto, quibusdam nulla similique amet pariatur neque expedita!. Sebastián Fernando González Moral: Lorem ipsum dolor sit amet consectetur, adipisicing elit. Ea cumque voluptatem quod nemo! Dolorem hic quasi ipsum et ducimus incidunt fugit velit architecto, quibusdam nulla similique amet pariatur neque expedita!.

Duración: 16 hrs.